Valerian
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J'ai reçu un email disant ceci: "Comme nous sommes encore une jeune entreprise, nous apprécierions beaucoup si vous pouviez prendre quelques instants afin de nous faire part de vos commentaires sur les différents réseaux sociaux. "
Puisque vous insistez!
Mon histoire avec vous commence au début de l'été, lorsque j'ai fait une réservation pour la visite en kayak le 24 juin pour ma conjointe et moi même par l'entremise du passeport Montréal. Malheureusement, peu de temps avant la visite, elle est tombée malade et j'ai du appeler pour annuler notre participation. Lors de l'appel, comme j'avais fourni nos numéros de Passeports Montréal, j'ai demandé si nous pourrions revenir plus tard dans l'été pour bénéficier du passeport. La personne au téléphone m'a répondu que tant que nous n'avions pas participé à l'activité, notre passeport ne serait pas considéré comme ayant été utilisé, donc il nous suffit de refaire une réservation.
Jusque là, génial! Mais ça se corse plus tard.
Il y'a une semaine, voyant la fin d'un été très occupé arriver, je place une nouvelle réservation, cette fois-ci pour le 4 septembre. Comme la première fois, on me demande les numéros de passeports pour compléter la réservation, et une fois que je les fournis, je reçoit confirmation de notre réservation. Le 4 au matin, nous nous extirpons du lit et nous mettons en route, nous payons 20$ de stationnement au parc Jean Drapeau, et nous rendons au pavillon des sports aquatiques. Une fois arrivés, la guide scanne nos passeports et nous informe que toutes les activités surr nos passeports ont été consommées. J'avais remarqué plus tôt dans l'été en visitant mon passeport en ligne que Eco-Tours avait été enregistré comme une activité utilisée sur le passeport, j'explique donc la situation, que nous avions placé une réservation en début d'été mais avions du changer de date.
La guide appelle alors son "manager" pour savoir comment procéder, et après quelques minutes à lui parler, nous informe que nous ne pourrons participer à la visite. À ce point je tente de sauver les meubles en offrant de payer le plein prix. Ainsi, nous n'aurons pas fait le déplacement et payé le stationnement pour rien. Je me dis que je pourrai toujours vous contacter pendant la semaine pour discuter de la situation et soit me faire rembourser, ou que l'activité ne soit pas "consommée" sur le passeport et que je puisse l'utiliser ailleurs. La guide me dit que c'est impossible, que c'est "la politique de la compagnie". Autrement dit, Eco Tours a le choix entre recevoir plus d'argent et satisfaire le client, ou recevoir moins d'argent et frustrer le client, et votre politique c'est de frustrer le client?!? C'est quoi la logique ici? Si nous nous étions présentés sans réservation et que le groupe était à capacité, je peux comprendre qu'on nous refuse, mais dans ce cas-ci, nous avions la réservation. Il n'y avait pas de problème de capacité. Vu le manque flagrant d'enthousiasme de la guide quand je lui ai demandé une visite bilingue (ma conjointe est anglophone) et son manque général de sympathie/empathie lors de la résolution de toute cette histoire, je me demande vraiment si cette "politique" n'a pas été inventée sur le moment pour se débarrasser de nous.
D'autres questions sans réponse:
Est-ce que j'ai annulé trop tard pour la visite du 24 juin? Si c'est le cas, pourquoi m'a-t-on dit que je pouvais déplacer la réservation plus tard dans l'été?
Si je n'ai pas annulé trop tard, pourquoi est-ce que l'activité a été inscrite sur mon passeport, causant ce problème?
Comment se fait-il que le problème n'a pas été détecté la semaine dernière quand j'ai fait la réservation? Vous aviez les numéros de passeport, mais vous avez quand même confirmé la réservation. Pourquoi avez vous besoin du numéro de passeport si vous ne faites pas de vérification avant de confirmer la réservation? Nous aurions eu une semaine complète pour discuter, clarifier la situation et possiblement arriver à une entente et ma conjointe et moi ne nous serions pas présentés pour rien.
